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RÉSOLUTION DES PROBLÈMES / CONTACTER L’ASSISTANCE

Contacter l’assistance
si vous avez encore besoin d’aide

Si le problème persiste après les vérifications précédentes, rassemblez sans risque les informations nécessaires à sa reproduction et informez-en OneCentrate.

L’appareil et les étapes exacts, le résultat attendu et le résultat obtenu facilitent l’examen du même problème. N’envoyez ni mot de passe de compte ni information de paiement.

01

Préserver l’état actuel avant de contacter l’assistance

  • Laissez inchangés la carte et les enregistrements concernés, ainsi que l’appareil où les données d’origine apparaissent.
  • N’effectuez aucune action difficile à annuler, comme supprimer l’app, réinitialiser les données ou supprimer définitivement la carte.
  • Notez le moment où le problème s’est produit et la dernière fois où la fonction a marché normalement.
  • Si un message apparaît, copiez-le exactement ou capturez l’écran en masquant les informations personnelles.

02

Inclure les informations utiles

  1. Environnement : modèle de Mac, d’iPhone, d’iPad ou d’Apple Watch ; système d’exploitation ; version de OneCentrate affichée dans les informations de l’app sous Réglages
  2. Emplacement : présence du problème dans Switch, ki.log, Pulse, Analysis, l’IA, Réglages ou une surface système
  3. Étapes : éléments sélectionnés, dans l’ordre, depuis l’ouverture de l’app jusqu’à l’apparition du problème
  4. Résultat : résultat attendu, résultat réel et fréquence systématique ou occasionnelle du problème
  5. Comparaison : résultat après modification d’une condition, par exemple en essayant un autre appareil, en désactivant la musique ou en démarrant manuellement

Présenter ces cinq éléments dans de courtes sections est plus utile qu’un simple « Cela ne fonctionne pas » et facilite la reproduction des mêmes conditions.

03

Masquer les informations personnelles dans les captures et enregistrements

Si une capture d’écran ou un enregistrement peut aider, montrez les instants juste avant et après le problème, mais masquez les informations suivantes :

  • Identifiant Apple, adresse e-mail, nom de l’appareil et coordonnées personnelles
  • Mode de paiement, reçu complet, informations d’authentification de transaction et mots de passe
  • Horaires personnels, informations de santé ou financières et informations personnelles d’une autre personne
  • Noms de carte sensibles, notes, photos, chemins de musique et de fichiers, et conversations avec l’IA

Si une transaction ou une synchronisation doit être identifiée, n’envoyez pas les informations complètes au départ. Attendez que l’assistance précise quelles informations limitées peuvent être communiquées sans risque.

04

Choisir un sujet d’assistance

  • Assistance produit : fonctionnement de l’app, cartes et enregistrements, synchronisation, notifications et problèmes de surfaces système
  • Abonnement : achats, Restaurer les achats, état PLUS et problèmes de gestion de l’abonnement Apple
  • Confidentialité : demandes relatives au traitement des données, aux autorisations, à la suppression ou aux politiques
  • Commentaires : suggestions d’amélioration de l’utilisation, de nouvelles fonctions ou de guides

Si vous rencontrez plusieurs problèmes, séparez-les en sections distinctes, même si vous les incluez dans un seul message.

05

Contacter OneCentrate

Choisissez une méthode de contact sur la page Nous contacter ou écrivez à onecentrate@onecentrate.com.

Dans l’objet, indiquez brièvement la fonction et l’appareil concernés. Dans le message, ajoutez l’environnement, les étapes et le résultat décrits ci-dessus. Exemple : « Mac / Switch s’arrête immédiatement avec la musique »